Vo februári každý oslavoval Valentína, len ja som hľadal balíky
Trochu som sa vo februári odmlčal, dôvodom bol priebeh môjho biznisu na amazone, ktorý by som kľudne mohol označiť ako rozprávkový. Na začiatku chvíľku idylka, potom obdobie kedy máte pocit, že sa proti vám postavilo samo peklo a keď už máte pocit, že sa to neskončí, tak zrazu sa mraky rozostúpia a všetko sa na dobré obráti. Opäť ma raz zachránili komunikačné schopnosti a 100% money back guarantee, ktorú dávam ku každému produktu. Ale poďme pekne poporiadku.
Hneď na začiatku februára sa mi roztrhlo vrece s predajmi a objednávky sa len tak sypali. Prichádzali noví zákazníci, vracali sa starí, ideálny scénar. Prvé mraky na obzore sa začali objavovať, keď takmer 30% z odoslaných balíkov nebolo doručených načas, respektíve niektoré vôbec.
Časť mojej komunikácie s klientom prebieha tak, že vždy na 7mi deň od odoslania zásielky mu pošlem email s takýmto krátkym obsahom:
" Dobrý deň XY Len sa chcem opýtať či bol môj balík doručený vporiadku.Vďaka za Váš čas.
S pozdravom m."
Ako lavína ma zasypali negatívne odpovede, ktoré boli od chápavých, typu "Zatiaľ nie, ale určite príde" až po úplne rozhorčené nechápavé, typu " Nič mi neprišlo, ľutujem, že som vám dal v minulosti pozitívnu referenciu,sú tu aj lacnejšie produkty a zaplatil som aj poštovne! toto je absolútne neprípustné! " Zvyšné emaily sa svojou intenzitou nespokojnosti nachádzali niekde medzi.
Hovorím o tom, pretože ak sa rozhodnete predávať na amazone a posielať tovar vlastnou linkou, môže sa to prihodiť aj vám. Problém je v anglickej pošte, pretože po roku a pol každodenného posielania balíkov môžem povedať, že v tom majú bordel a miestami sa až môže zdať, že úplne serú na to. Ich základný nedostatok je, že neobnovujú info o pohybe zásielky. 60% balíkov, ktoré som doteraz poslal sa zastavili na statuse " výstup z krajiny podávateľa " a ďalej sa stopa končí. Preto ďakujem za všetkých mojích poctivých zákazníkov, ktorí mi napriek tomu potvrdili doručenie zásielky. Za normálnych okolností by to mala urobiť anglická pošta.
Preto vždy ak dostanem rozhorčený email od klienta, že ešte stále nedostal svoju objednávku, postupujem nasledovným spôsobom.
1. Ak dostanete negatívny email, tak najčastejšia reakcia väčšiny ľudí je, že sa rozčúlia a začnú na všetko a na všetkých nadávať. Podľa pravidiel vytvárania vlastnej reality takáto reakcia spôsobí, že sa veci začnú ešte viac komplikovať. Preto základ úspechu v hociakej situácii, ktorá pre vás nevyzerá na prvý pohľad dobre, je upokojiť sa a vnútri sa stotožniť s presvedčením, že to čo sa práve odohráva vám na 100% prinesie niečo pozitívne, čo predčí vaše očakávania. Je to rovnaké ako príhody, ktoré už každý z nás určite aspoň raz počul, že niekto nestihol lietadlo a nakoniec mohol byť rád, lebo lietadlo niekde drblo.
2. Ak dostanem rozhorčený email reagujem okamžite a hneď ponúknem klientovi riešenie. V praxi to vyzerá nasledovne:
Klient: Som nasratý balík mi stále neprišiel!
JA.: Drahý Klient neviete si predstaviť aký som smutný, že toto počujem a vôbec sa vám nečudujem. Jediné čo teraz vidím je, že balík opustil moju krajinu. Toto je práve problém, ktorý sa občas stáva, že anglická pošta neaktualizuje info o pohybe zásielky a práve preto každému zákazníkovi posielam na 7mi deň od odoslania zásielky email, ktorým si potvrdzujem úspešné doručenie. Podľa mojích skúseností bude už balík v UK a doručia vám ho v najbližších dňoch. Ak vám však balík nebude doručený do 48hodín, tak jediný spôsob ako vám možem ja ako predajca teraz pomôcť je, že vám okamžite pošlem nový produkt, alebo vrátim peniaze. Dajte mi prosím vedieť, či vám to takto vyhovuje. Ďakujem za vašu trpezlivosť a prajem pekny deň.
Po takejto odpovedi sa každý jeden klient upokojil a obratom poslal odpoveď typu.
Klient: Matus ďakujem za rýchlu odpoveď. Dám vám vedieť. Želám tiež pekný deň.
3. O 48 hodín neskôr nečakám či mi klient napíše, ale ako prvý mu posielam neformálny email s krátkym obsahom. Ahoj, dúfam, že môj balík už bol úspešne doručený. Daj mi prosím vedieť. Ak odpíše áno, tak moja reakcia je Halleluya, super, teším sa. Dúfam že nebol poškodený. Želám pekný deň. Ak odpíše nie, tak moja odpoveď je: OK, posielam ti nový. Mrzí ma to, anglickú poštu nemám ešte zatial pod kontrolou. Verím, že tento už dorazí rýchlo a v poriadku. S pozdravom m.
4. Keď takto oservisujete nespokojného klienta máte takmer 100% istotu, že vám nechá pozitívnu referenciu a bude opakovane u vás objednávať. Teraz vám už ostáva len posledná vec a to ísť na poštu odkiaľ ste balík posielali a spísať reklamáciu. Anglická pošta vám cca do 30 dní vráti peniaze.
Takže takéto boli moje februárove starosti, ktoré ale nakoniec priniesli ešte viac radosti. Nové referencie rozprúdili ďalšie predaje a konečný obrat skončil v tesnom závese na nevďačnom štvrtom mieste v doterajšej histórii. Ešteže nepredávam len 4 mesiace :D
Na záver vám prajem nech máte nespokojných klientov čo najmenej, ale ak sa náhodou nejaký pritrafí, tak nech vám tento postup zvládania sťažností prinesie minimálne také pozitívne výsledky ako mne.
Dobrú noc
m.
